市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
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市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
江苏省徐州市人民政府办公室
市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
徐政办发〔2012〕34号
各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。
二〇一二年三月十三日
徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法
第一条 为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条 政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条 政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条 政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条 人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条 成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条 本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条 本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。
第十条 本办法自发布之日起施行。
附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）
附件1：
徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）
一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。
6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。
四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。
重庆市实施《中华人民共和国国家赔偿法》办法
重庆市人大常委会
重庆市实施《中华人民共和国国家赔偿法》办法
重庆市人大常委会
（1998年5月29日重庆市第一届人民代表大会常务委员会第九次会议通过 1998年5月29日公布 1998年9月1日起施行）
第一章 总 则
第一条 为了保障公民、法人和其他组织在本市依法获得国家赔偿的权利，促使本市各级行政机关、审判机关、检察机关及其工作人员依法行使职权，根据《中华人民共和国国家赔偿法》（以下简称《国家赔偿法》）及有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于公民、法人和其他组织因本市各级国家行政机关、审判机关、检察机关及其工作人员违法行使职权而遭受人身权、财产权的侵害，引起的国家赔偿。
第三条 国家赔偿工作坚持实事求是、依法确认、赔偿与损害相当的原则。
第二章 行使职权行为违法性的确认
第四条 行使职权行为须经依法确认为违法，方可申请国家赔偿；未经确认的，不得作为申请给予国家赔偿的依据。但对具体行政行为在申请行政复议或提起行政诉讼的同时，提出国家赔偿申请的除外。
确认可以应确认申请人的申请进行，也可以由有确认权的机关依法主动进行。
第五条 行政机关及其工作人员行使职权行为的违法性的确认权，由下列机关行使：
（一）行使职权机关或行使职权行为人所属机关；
（二）依法行使行政复议权的行政机关；
（三）依法行使行政审判权的审判机关；
（四）行政监察机关。
第六条 审判机关和检察机关及其工作人员行使职权行为的违法性的确认权，由该机关或行为人所属机关及其上一级机关行使。
第七条 对行政机关及其工作人员行使职权行为的违法性的确认权。依下列规定行使：
（一）未经复议或复议维持、减轻侵权行政行为的，由最初作出具体行政行为的机关确认；
（二）行政行为经复议并被复议机关加重的，由复议机关确认；
（三）对侵权行政行为提起行政诉讼的，由行使行政审判权的人民法院确认；
（四）对有《国家赔偿法》第三条和第十五条第（一）项、第（四》项和第（五）项规定的行为，未构成犯罪的，由行为人所属机关负责确认；确认申请人对行为人所属机关的确认结论不服的，可以申请同级行政监察机关予以确认，受理申请的行政监察机关应依法作出确认结论；构成
犯罪的，由有管辖权的人民法院依法确认。
对上述确认机关的结论不服或有权确认的机关逾期不予确认的，确认申请人可以向其上一级机关申诉，受理申诉的机关应依法作出确认结论。
第八条 审判机关、检察机关及其工作人员行使职权行为的违法性的确认权，依下列规定行使：
（一）由作出生效判决、决定、裁定的机关依法确认；
（二）对有《国家赔偿法》第十五条第（四）项和第（五）项规定的行为，未构成犯罪的，由行为人所属机关确认；构成犯罪的，由有管辖权的人民法院依法确认。
对上述机关的确认结论不服或有权确认的机关逾期不予确认的，确认申请人可以向其上一级机关申诉，受理申诉的机关应依法作出确认结论。
第九条 两个以上机关共同行使职权行为违法性的确认，申请人可以向其中任何一个机关提出确认申请。被申请机关应依法作出确认结论，不得推诿。
第十条 确认申请人提出确认申请或申诉的，接受申请或申诉的确认义务机关应在三十日内依法作出书面确认结论，并应在作出书面结论后十五日内将确认结论送达申请人。
第十一条 申请确认的有效期为两年。确认有效期自侵权行为实施终了之日起计算，但申请人被羁押或因不可抗力或因其他障碍而不能申请确认的期间除外。
第十二条 有下列情形之一，行政机关及其工作人员行使职权行为的违法性，视为已被依法确认：
（一）行政机关对本机关及其工作人员已实施的具体行政行为作出减轻变更或者撤销的；
（二）行政复议机关对下级行政机关已实施的行政行为作出减轻变更或者撤销的；
（三）人民法院审理行政诉讼案件时，对行政机关已实施的行政行为作出减轻变更或者撤销判决的；
（四）行政机关对有《国家赔偿法》第三条及第十五条第（一）项、第（四）项和第（五）项规定的行为的国家机关及其工作人员作出处理决定或者人民法院依法对有关工作人员作出有罪判决的。
第十三条 有下列情形之一的，行使侦查权的行政机关及其工作人员行使职权行为的违法性，视为已被依法确认：
（一）因被刑事拘留的犯罪嫌疑人无犯罪事实或事实不清、证据不足，行使侦查权的机关对犯罪嫌疑人解除刑事拘留，或者检察机关对犯罪嫌疑人不予批捕，予以释放的；
（二）违法对财产采取查封、扣押、冻结、追缴等措施，并已被依法撤销的。
第十四条 有下列情形之一的，检察机关及其工作人员行使职权行为的违法性，视为已被依法确认：
（一）对已经拘留、逮捕的人作出撤销拘留、逮捕决定、不起诉决定、复查纠正决定，或者人民法院判决无罪已经发生法律效力的；
（二）对检察机关工作人员刑讯逼供或以殴打等暴力行为或者唆使他人以殴打等暴力行为以及违法使用武器、警械造成公民伤害、死亡，已作出处理决定或有罪判决的；
（三）对违法查封、扣押、冻结、追缴财产已予纠正的。
第十五条 有下列情形之一的，审判机关及其工作人员行使职权行为的违法性，视为已被依法确认：
（一）一审判决有罪、二审判决无罪，且被判决人被羁押的；
（二）原生效判决认定有罪，依审判监督程序改判无罪或罪轻，且被判决人被羁押或被超期羁押的；
（三）人民法院作出裁定、决定，撤销原司法拘留、逮捕决定或减轻原罚款决定的；
（四）本级或上级人民法院作出裁定、决定，撤销非依当事人申请而作出的原保全裁定或减少保全标的的；
（五）人民法院对在诉讼或执行过程中，实施了《国家赔偿法》第十五条第（四）项、第（五）项和第十六条第（一）项规定行为的责任人依法给予行政处分，或者依法作出有罪判决的；
（六）人民法院依照法律、法规规定，对其具体行使职权行为或判决、裁定、决定的侵权行为加以纠正的其他情形。
第三章 国家赔偿的申请及受理
第十六条 申请国家赔偿的公民、法人或其他组织必须是侵权行为的直接受害者。
受害公民死亡或无民事行为能力、限制行为能力的，可以是其合法继承人、法定代理人或其他有抚养、扶养关系的亲属；法人或其他组织已终止或更名的，可以是承受其权利义务的法人或其他组织。
第十七条 赔偿申请人申请国家赔偿，必须同时具备下列条件：
（一）有明确的受侵害人；
（二）有明确的赔偿义务机关；
（三）有具体的赔偿请求；
（四）有违法行使职权行为造成损害的事实依据；
（五）有对行使职权行为违法性的有效确认文书；
（六）符合《国家赔偿法》规定的时效；
（七）符合国家赔偿案件的管辖。
第十八条 赔偿申请人申请国家赔偿，应当向赔偿义务机关提出。接收申请的赔偿义务机关对合法的申请，应及时受理。
赔偿申请人申请国家赔偿，也可以在申请行政复议或提起行政诉讼时一并提出。
第十九条 下列赔偿申请，由人民法院赔偿委员会按下列规定受理：
（一）赔偿义务机关为行使侦查、检察、监狱管理权的机关，赔偿申请人经依法申请赔偿并申请了复议，因对复议决定不服或者复议机关逾期不作决定的，由复议机关所在地的同级人民法院赔偿委员会受理；
（二）赔偿义务机关是区、县（市）人民法院，赔偿申请人对其不予赔偿的决定或赔偿数额有异议而提出申诉的，由其上一级人民法院赔偿委员会受理；
（三）赔偿义务机关为本市各中级人民法院或市高级人民法院的，由本市各中级或高级人民法院赔偿委员会受理。赔偿申请人对不予赔偿的决定或赔偿数额有异议而提出申诉的，由其上一级人民法院赔偿委员会受理；
（四）人民法院为共同赔偿义务机关之一，且共同赔偿义务机关逾期不予赔偿或赔偿申请人对赔偿决定有异议的，由共同赔偿义务机关中的人民法院的上一级人民法院赔偿委员会受理。
第二十条 赔偿义务机关及赔偿申请复议机关和人民法院赔偿委员会，收到赔偿申请人的赔偿申请后，经审查认为符合申请条件的，应当在七日内受理或立案，并及时通知赔偿申请人；缺少本办法第十七条规定条件的有关证明材料的，应当通知赔偿申请人予以补充；认为不符合申请条
件的，应当在七日内作出不予受理的书面决定；受理或立案后发现申请不符合条件的，书面决定驳回申请。
收到赔偿申请的时间应当自申请材料补充齐全之日起计算。
第二十一条 对不予受理和驳回申请的决定不服的，赔偿申请人可以在收到决定之日起三十日内向作出决定的机关的上一级机关申请复议。
接受复议申请的机关应当在收到复议申请之日起七日内作出是否受理的决定。
第二十二条 决定不予受理或驳回申请，但赔偿申请人再次申请的，如果符合申请条件，接收申请的机关应当受理。
第二十三条 受理申请的机关作出赔偿决定前，赔偿申请人提出撤回赔偿申请的，应当准许。
准许赔偿申请人撤回赔偿申请后，赔偿申请人再次申请赔偿的，如果符合本办法第十七条规定的条件，有关机关应予受理。
第四章 国家赔偿申请的审理与决定
第二十四条 赔偿义务机关办理国家赔偿申请，可以与赔偿申请人在自愿和合法的基础上就赔偿数额进行协商；经协商达成赔偿数额一致意见的，应制作赔偿决定书，并经双方签字后生效。
第二十五条 审理国家赔偿案件，除执行《国家赔偿法》和《行政复议条例》规定的程序外，其他程序参照适用《中华人民共和国民事诉讼法》和《中华人民共和国行政诉讼法》的有关规定。
第二十六条 人民法院受理国家赔偿案后，可以应申请人的要求，责令赔偿义务机关先行垫付必需的医药费、丧葬费。
垫付的医药费或丧葬费，应在给付赔偿金额时扣除；判决不予赔偿或赔偿金额小于垫付金额时，领取垫付费用者应将垫付款全部或超过赔偿金的部分退还给垫付机关。
第二十七条 人民法院审理赔偿案件，根据需要，可以通知或传唤赔偿申请人、赔偿义务机关和复议机关及有关证人进行质证和辩论，或者向其索取证明材料和询问有关情况。
第二十八条 人民法院审理赔偿案件，由合议庭或赔偿委员会集体讨论决定，实行少数服从多数的原则；重大疑难的案件，由审判委员会讨论决定。
第二十九条 赔偿义务机关、复议机关和人民法院审理赔偿案件，实行由赔偿义务机关或复议机关举证及书面审理方式为主的原则，并应在法定期间内作出书面决定或判决。
第五章 国家赔偿的给付
第三十条 国家赔偿以支付赔偿金为主要方式。
能够返还财产或恢复原状的，应当返还财产或恢复原状。
第三十一条 本市的国家赔偿费用，列入本市各级财政预算，由各级财政按财政管理体制分级负担和管理。
当年实际支付国家赔偿费用超过本年度国家赔偿费用预算总额的，在本级财政预备费中开支。
第三十二条 对已生效的赔偿决定，赔偿义务机关可以与赔偿申请人协议给付的方式、期限；协议不成的，被申请机关应当在三十日内全部予以给付。
第三十三条 两个以上机关为共同赔偿义务机关的，赔偿申请人可向其中任何一个机关申请给付；被申请给付的赔偿义务机关应先行向赔偿申请人支付全部赔偿费后，再与其他赔偿义务机关结算各自应承担的赔偿费用。
第三十四条 赔偿义务机关对已生效的赔偿决定，应先从本单位预算经费或自有资金中支付，再向同级财政机关申请核拨。
因依法应当返还赔偿申请人的财产已上交财政或赔偿金数额过大，赔偿义务机关确实无力先行支付的，可以直接申请同级财政核拨赔偿费用。
第三十五条 因赔偿直接发生的修复、运输等费用，由赔偿义务机关支付，不得从赔偿申请人应得赔偿额中扣除。
第三十六条 赔偿义务机关向同级财政机关申请核拨国家赔偿费用的，除提交核拨申请书外，还应提交下列法律文书和文件：
（一）赔偿申请人的赔偿申请书；
（二）有权机关作出的生效赔偿决定书；
（三）赔偿义务机关对责任人依法实施追偿的决定；
（四）赔偿义务机关已先行支付国家赔偿费用的有效凭据；
（五）返还财产的，还应提交原物已上交财政的有效凭据；
（六）财政机关要求提供的其他文件或文件副本。
第三十七条 财政机关收到有效的核拨申请的，应在三十日内予以核拨；返还原物的，应在十日内返还。
财政机关向赔偿义务机关拨付国家赔偿金时，应核减赔偿义务机关向责任人追偿的数额。
第六章 国家赔偿的追偿和监督
第三十八条 本市各级行政机关工作人员或者各级行政机关依法委托的组织或个人，因故意违法而导致国家赔偿的，应当承担赔偿总额的百分之五十至百分之一百的赔偿费用。
上述组织或个人因重大过失而引起国家赔偿的，应当承担百分之二十至百分之八十的赔偿费用。
第三十九条 本市司法机关工作人员因有《国家赔偿法》第十五条第（四）项和第（五）项规定情形或在处理案件中有贪污受贿、徇私舞弊、枉法裁判等行为而引起国家赔偿的，应当承担赔偿总额百分之五十至百分之一百的赔偿费用。
第四十条 对赔偿义务机关工作人员或者受委托组织或个人追偿国家赔偿金，由赔偿义务机关决定赔偿的数额，并采取一次全额追偿或分次追偿的方式；对个人分次追偿的，可从每月工资中扣缴，但每次扣缴额不得超过其月基本工资总额的百分之三十。个人主动认缴的除外。
对个人的追偿总额，不得超过其月基本工资的二十四倍。
第四十一条 市和区、县（市）审计机关和监察机关应加强对国家赔偿的审计、监察，定期或不定期对本行政区域的国家赔偿工作进行专题审计或监察，发现有重大问题的，应及时向同级人民政府和人大常委会提出审计和监察报告。
第四十二条 市和区、县（市）人大及其常委会应加强对本行政区域的国家赔偿工作的监督检查。
市级机关年赔偿金额在五十万元以上或个案赔偿金额在十万元以上的，应向市人大常委会作出专题报告。
区、县（市）级机关年赔偿金额在三十万元以上或个案赔偿金额在五万元以上的，应向同级人大常委会作出专题报告。
第四十三条 市人民代表大会代表、市人大常委会组成人员对连续两年国家赔偿金额在五十万元以上的市级机关负责人，区、县（市）人民代表大会代表、区、县 （市）人大常委会组成人员对连续两年国家赔偿金额在三十万元以上的区、县（市）级机关负责人，可依法提出质询案或
罢免案，交本级人民代表大会或本级人大常委会审议或表决。
第四十四条 国家机关及其工作人员在国家赔偿工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、贪污受贿的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第四十五条 本办法由市人大常委会负责解释。
第四十六条 本办法由1998年9月1日起施行。
1998年5月29日
卫生部办公厅关于做好传染性非典型肺炎病人痊愈出院后有关工作的通知
卫生部办公厅
卫生部办公厅关于做好传染性非典型肺炎病人痊愈出院后有关工作的通知
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：
为做好传染性非典型肺炎病人痊愈出院的后续工作，在传染性非典型肺炎病人出院时，传染性非典型肺炎病人收治医院要做好以下工作：
一、传染性非典型肺炎病人符合《传染性非典型肺炎病例出院参考标准》（卫发电[2003]40号），经医院专家组讨论认定后方可出院。
二、病人出院时，医院要留存病人的住址、工作单位及联系方式，并通知所在区（县）疾病控制机构，由区（县）疾病控制机构通知出院人员居住地社区卫生服务中心（站）或乡镇卫生院进行随访。
三、在出院医嘱中可以根据病人病情和身体康复状况，提出在家休息1—2周的建议。休息期间，避免与其他人员密切接触，要求病人每日上、下午各测量1次体温，发现体温异常时应及时到指定医院发热门（急）诊就诊。
四、根据出院前X线胸片情况，必要时，可要求病人出院1—2周后复查X线胸片。
卫生部办公厅
二OO三年五月十五日
