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信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



（一）用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。



（二）用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。


4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。



（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”


因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



（六）经营者先期处理得当的认定




经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



（七）不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。



陕西省人民政府


陕西省《中华人民共和国城镇土地使用税暂行条例》实施办法
陕西省人民政府



第一条 依照《中华人民共和国城镇土地使用税暂行条例》（以下简称《条例》）第十三条规定，特制定本实施办法。
第二条 在城市、县城、建制镇、工矿区范围内使用土地（包括国有土地和集体土地）的单位和个人，依照《条例》规定缴纳土地使用税。“城市”、“县城”、“建制镇”、“工矿区”的范围包括：
城市是指经国务院批准设立的市（不包括市属县）；
县城是指县人民政府所在地；
建制镇是指经省人民政府批准的行政建制镇人民政府所在地（不包括历史习惯形成的自然集镇）；
工矿区是指市、县（区）、镇以外的大中型企业所在地。
第三条 《条例》第二条所规定的“纳税义务人”，是指凡在开征范围内依法拥有土地使用权的单位和个人。
第四条 土地使用税的计税依据，按照下列程序和规定确定：
（一）凡持有县级以上地方使用证书的，可按县以上人民政府土地管理机关批准征用土地文件确定的土地面积计算，或以土地管理机关确认的其它权属资料的土地面积计算，也可以《条例》发布前应存在的围墙、房舍、道路、界桩等标志为界，由纳税人据实申报使用土地面积，经税务
机关核实确定的面积计算。待核发使用证书后，再根据证书确认土地面积调整其应纳税额。
（三）既无土地证书、又无征用土地批准文件或土地管理机关认可的其它权属资料和无界址的，由纳税人先将实际占用的土地（包括建筑物和堆放场地的地基面积及其四周适量的空地）据实向当地主管税务机关申报，由税务机关确定计税土地面积。待核发使用证书后，再根据证书确?
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第五条 《条例》第四条所指的“大城市”、“中等城市”、“小城市”，依照国务院的规定确定。
根据《条例》第四条、第五条的规定，本省城镇土地使用税每平方米年税额如下：
西安市五角至五元；
宝鸡市、咸阳市、铜川市四角至三元；
汉中、渭南、韩城、延安、榆林、商州、安康市三角至二元；
县城、建制镇、工矿区二角至一元。
第六条 市、县（区）人民政府在本实施办法第五条所列的税额幅度内，根据当地市政建设情况、经济繁荣程度、地理位置等条件，将本地区土地再适当划分为若干等级，并规定各个等级每平方米年税额标准报告省税务局批准执行。
根据《条例》第五条规定，经省人民政府批准的经济落后地区的县城、建制镇土地使用税的适额标准可以适当降低，但降低额不得超过《条例》第四条规定的最低税额的百分之三十。
第七条 对下列土地暂免征收土地使用税：
（一）国家机关、人民团体、军队自用的土地；
（二）由国家财政部门拨付事业经费的单位自用的土地；厂矿企业、行政事业单位及个人开办的学校、医院（诊所）、幼儿园（托儿所）、敬老院的业务用土地（不包括职工生活住房用地）；
（三）宗教寺庙、公园、名胜古迹自用的土地；
（四）市政街道、广场、绿化地带，城镇防洪、排洪工程等公共用地；
（五）直接用于农、林、牧、渔的生产用地；
（六）经批准开山、整治的土地和改造的废弃土地，从使用的月份起免缴土地使用税八年；
（七）按照土地使用税管理权限，经陕西省税务局批准需要给予减税或者免税照顾的其他用地。
第八条 本办法第七条规定的国家机关、人民团体、军队自用的土地是指这些单位的办公用地和公务用地；
事业单位的自用土地，是指这些单位的业务用地；
宗教寺庙自用土地，是指举行宗教仪式等活动的用地和宗教人员的生活用房占地；
公园、名胜、古迹自用的土地，是指供公共参观游览的用地及其管理单位办公用地。
上述单位的营业用地，非本身业务活动的生产经营用地（包括工商企业生产）及其它用地（包括上述单位的生活区用地）不属于免税范围，应按规定缴纳土地使用税。
绿化地带是指城市园林部门为美化城市而建造的街道、河（湖）滨绿化地以及为保护改善城市环境的各类防护林带绿地（不包括纳税单位生产和生活区域内部的绿化专用地）。
直接用于农、林、牧、渔业生产用地是指直接从事于农、林、牧、渔业专业生产用地，不包括农副产品加工场地和生活、办公用地。
第九条 本办法第七条规定的“人民团体”是指经国务院授权的政府部门批准设立或登记备案，并由国家拨付行政事业经费的各种社会团体。
由国家拨付行政事业经费单位是指由国家财政部门拨付经费，实行全额预算管理，或实行差额预算管理的事业单位，不包括实行自收自支、自负盈亏的事业单位。
第十条 依照《条例》第八条的规定，本省土地使用税按年一次布征，在每年的四月和十月各征收半年土地使用税。
第十一条 土地使用税由纳税义务人向土地所在地的主管税务机关缴纳，纳税义务人使用土地不在同一税务机关征收范围以内的，应分别向土地所在地的主管税务机关缴纳。
各级土地管理机关应当向当地主管税务机关提供土地使用权属资料和审批的有关单位和个人使用土地的文件副本。
第十二条 本实施办法不适用于中外合资经营企业、中外合作经营企业和外资经营企业。
第十三条 土地使用税的征收管理，按照《中华人民共和国税收征收管理暂行条例》和《陕西省税收征收管理实施办法》及其有关规定办理。
纳税人应依照《条例》和本实施办法，按当地主管税机关规定的期限，持地土管理机关核发的土地使用证书及其它有关证件，将土地权属位置、面积等情况，据实向当地主管税务机关办理纳税申报登记。新征用的土地应于批准征用之日起三十日内申报登记。纳税人住址变更、土地增减
、土地使用权转移等，均应从变更、增减、转移之日起十五日内向主管税务机关申报登记。
第十四条 本实施办法由陕西省税务局负责解释。
第十五条 本实施办法从《条例》施行之日起施行。




1989年7月25日