旅游投诉处理办法
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旅游投诉处理办法
国家旅游局
国家旅游局令
第32号
《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日
旅游投诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章 管辖
第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章 受理
第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条 下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的；
（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
第四章 处理
第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。
第五章 附则
第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
潍坊市城市燃气管理办法
山东省潍坊市人民政府
潍坊市人民政府令第53号令
《潍坊市城市燃气管理办法》已经1998年5月8日市政府第四次常务会议研究通过，现予发布施行。
市长 王玉芬
一九九八年五月九日
潍坊市城市燃气管理办法
第一章 总则
第一条 为加强城市燃气管理，保证燃气的安全生产、储存和使用，维护燃气经营者和使用者的合法权益，根据建设部《城市燃气管理办法》、《山东省城市燃气管理办法》及有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称燃气，是指用于生产、生活的液化石油气、人工煤气、天然气及其它用作燃料的气体。
第三条 本办法适用于城市燃气的规划、建设、经营、器具的生产、销售和燃气的使用及安全管理。
第四条 市、县（市）建设行政主管部门（以下称燃气行政主管部门）为城市燃气管理工作的主管部门。市燃气行政主管部门负责全市的城市燃气管理工作。奎文、潍城、坊子、寒亭及市属各开发区的城市燃气管理工作，由市燃气行政主管部门负责或委托当地建设行政主管部门负责有关管理工作。劳动部门负责燃气的安全监察工作；公安部门负责燃气的消防监督工作；技术监督部门负责燃气和燃气器具的质量、计量监督工作；其它有关部门按照各自职责，协同主管部门做好城市燃气的管理工作。
第五条 市燃气行政主管部门所属燃气热力管理机构，具体负责城市燃气的监督管理。其主要职责是：
（一）贯彻执行国家燃气产业政策和有关法律法规；
（二）参与制定和实施本市燃气专业规划和近期计划；
（三）参与新建燃气工程项目的选址、定点、负责新建、改建燃气工程项目的设计审核、施工监督和竣工验收的有关工作；
（四）负责燃气经营单位、自供单位、燃气工程施工企业和燃气器具销售单位的资质审批、年度审验及有关证件的发放工作；
（五）负责燃气行业从业人员的业务培训；
（六）参与燃气事故的调查处理；
（七）对县（市）燃气行政管理部门进行业务指导。
第六条 各级人民政府应将城市燃气事业纳入当地国民经济和社会发展计划，因地制宜地发展城市燃气事业。
第二章 规划与建设
第七条 市燃气行政主管部门根据城市总体规划，会同有关部门编制全市燃气专业规划和近期计划，按照规定程序报批后实施。各县（市）的燃气专业规划和近期计划，报市燃气行政主管部门备案。
第八条 新建、改建、扩建燃气工程和燃气经营网点，建设单位应按国家有关规定分别报燃气行政主管部门、规划、劳动、公安部门审查批准后，方可实施。
第九条 城市新区开发和旧城改造，建设单位应按城市规划要求，配套建设燃气设施或预留燃气设施建设位置。在已规划和建成管道燃气设施的区域内，不得重复建设、安装管道燃气设施。
第十条 燃气工程的设计、施工、经营单位来本市从事燃气工程的设计、施工、经营活动，事前须持有关证照到市燃气行政主管部门验证登记，经审查同意后，方可从事相关的设计、施工、经营活动。
第十二条 燃气工程建设所用设备和材料，必须符合国家有关产品质量的规定。
第十三条 燃气工程的建设资金，可由国家、集体、个人多渠道筹集解决。工程建设资金的筹集方案，经市财政、物价、燃气行政主管部门批准后方可实施。所筹资金全部用于燃气工程建设。
第十四条 燃气工程施工实施质量监督制度。施工单位应接受燃气行政主管部门和劳动、公安等部门的监督检查。
第十五条 燃气工程竣工后，由燃气行政主管部门会同劳动、公安等有关部门进行验收。未经验收或验收不合格的，不得交付使用。
第十六条 任何单位和个人无正当理由不得阻挠经批准的公共管道燃气工程项目的施工安装。
第三章 经营与使用
第十七条 城市管道燃气实行统一管理、统一经营。管道燃气规划区以外的小区自供的管道燃气和瓶装燃气，可以实行多家经营。燃气应优先满足城市居民生活用气需要。
第十八条 燃气经营企业必须具备下列条件：
（一）有长期稳定、符合国家规定的气源及与经营规模相适应的资金；
（二）有固定的、符合安全规定的经营场所；
（三）有符合国家规定的储存和输配设施、计量器具以及安全检测、维护和抢险设施；
（四）有符合相应资质要求的专业技术人员及管理人员；
（五）有相应的消防安全设施，并已取得公安部门核发的《易燃易爆化学物品消防安全许可证》；
（六）法律、法规规定的其它条件。
第十九条 燃气生产、经营企业、燃气器具销售单位必须向燃气行政主管部门申领《城市燃气企业资质证书》或《燃气器具销售许可证》，凭资质证书或销售许可证到工商行政管理部门申领营业执照后，方可从事生产、经营和销售活动。经营瓶装燃气的，还必须取得劳动行政主管部门核发的《气瓶充装注册登记证》。
第二十条 向本单位内部职工供应燃气的单位（以下简称燃气自供单位），也应向燃气行政主管部门申领《城市燃气企业资质证书》。
第二十一条 城市燃气经营企业和燃气自供单位应当遵守下列规定：
（一）燃气的气质和压力应当符合国家规定的标准，保证安全稳定供气；
（二）禁止向无《城市燃气企业资质证书》的单位提供经营性气源；
（三）不得强制用户到指定的地点购买指定的燃气器具；
（四）禁止使用超过检验期限和检验不合格的钢瓶；
（五）禁止用槽车直接向钢瓶充装液化石油气；
（六）建立用户报修、企业巡检制度，配备专职抢修人员和必要的交通工具，、通讯器材和防护用品；
（七）管道燃气困突了事故或设施检修需降压、停气时，除紧急情况外，应当提前48小时通过新闻媒体通知用户，并告知恢复供气时间。禁止在21睦至次日６时之间对用户恢复供气。
第二十二条 燃气经营企业停业、合并、分立以及经营场所发生变更的，必须提前30日报燃气行政主管部门以及劳动、公安等部门审批。并在批准后30日内向工商行政管理部门申请办理变更、开业或注销登记手续。
第二十三条 燃气经营企业需在规定的经营场所范围以外设立燃气供应站（点）的，必须经公安部门审查同意，由燃气行政主管部门批准。
第二十四条 新型合成气化燃料必须经技术监督、公安等部门检验合格，并由省燃气行政主管部门批准后，方可经营。
第二十五条 燃气器具必须经市燃气行政主管部门指定的检测机构进行气源适配性检测，符合销售地燃气使用要求，颁发准销证后方可销售。取得准销证的产品由市燃气行政主管部门列入当地《燃气器具销售目录》，并向用户公布。燃气器具经销点禁止倒灌液化石油气钢瓶。
第二十六条 燃气行政主管部门对燃气经营单位（燃气自供企业）和燃气器具生产及销售、安装、维修单位实行年度审验制度，并按国家有关规定收取一定数额的管理费。年审不合格，在规定时间内整改仍不合格或拒绝年审的单位，由发证机关收回所发证件并按有关规定予以处理。
第二十七条 燃气价格的确定和调整，由燃气行政主管部门提出，经物价部门审核报当地政府批准后实施。
第二十八条 单位和居民使用燃气，应向燃气经营企业提出开户申请，并办理有关手续。
第二十九条 燃气用户变更名称、地址、燃气用途或扩大用气范围以及停止使用燃气时，应到燃气经营企业办理变更或停用手续。
第三十条 燃气用户应当遵守下列规定：
（一）按使用规则正确使用燃气；
（二）禁止盗用或者转供燃气；
（三）禁止对液化石油气钢瓶加热；
（四）禁止倒灌瓶装气和倾倒残液；
（五）禁止擅自改换钢瓶检验标记；
（六）禁止自行拆卸、安装、改装燃气计量器具和燃气设施等；
（七）以管道燃气为燃料的热水器、空调等设备，必须报经燃气经营企业同意，由持有相应证书的单位安装。
第三十一条 燃气行政主管部门会同燃气经营企业根据居民和其它用户基本消费量确定管道煤气基本基数和最高限额，月燃气量不足基数的，按基本基数收费，超过最高限额的部分实行市场价格。
第三十二条 燃气用户应当按时交纳气费。逾期不交的，燃气经营企业从逾期之日起加收应交数额３‰一１‰的滞纳金，情节严重的，可以停止对其他人供气。
第三十三条 管道燃气的庭院管网（以与主次管道的接口处为界）、室内设施及单位专供设施，其产权归用户，由燃气经营单位统一管理和维护，维护保养费用由产权所有人负担；其它设施的维护保养费用，由燃气经营企业负担。
第四章 安全管理
第三十四条 燃气经营企业必须建立安全责任制、配备必要的检漏设备和安全设施，确保燃气设施安全运行。
第三十五条 燃气设施应设置符合国家规定的公共信息图形符号。任何单位和个人不得擅自涂改、移动、毁坏或者覆盖燃气设施公共信息图形符号。
因工程建设需要拆除、迁移燃气设施的，建设单位应报燃气行政主管部门审查批准，并由燃气经营企业组织设计施工，所需费用由建设单位承担。
第三十六条 未经批准，任何单位和个人不得在燃气设施安全距离范围内动用明火、挖沟取土及修建建筑物、构筑物和堆放物品。因工程建设需要，在燃气设施安全距离范围内挖沟取土及修建建筑物、构筑物和堆放物品的，必须报燃气行政主管部门同意，并由燃气经营企业现场监督施工。需动用明火作业的，必须报公安部门批准，并采取安全保护措施。
第三十七条 总重10吨以上的车辆或大型施工机械需通过敷设燃气管道的城市非机动车道的，必须报经燃气行政主管部门同意，并在通行地段修建承重过桥或采取其它安全保护措施，经燃气行政主管部门验收合格后，方可通行。
第三十八条 生产属生产许可证管理范围内燃气器具的，必须取得国家颁发的生产许可证；生产不属生产许可证管理范围内燃气器具的，必须经市技术监督部门会同市燃气行政主管部门初审后，报省技术监督部门和省建设行政主管部门进行标准化审查。
第三十九条 燃气储存和输配所用的压力容器，必须向劳动行政主管部门登记，领取使用证件，并定期进行检验和维修。液化石油气钢瓶应定期送交劳动行政主管部门批准的钢瓶检测机构进行检验。经劳动、技术监督等部门检验鉴定报废的燃气器具和压力容器，就应由指定单位做好破坏性处理。严禁重新启用。
第四十条 发现燃气事故隐患或发生燃气事故时，燃气经营企业应立即组织抢险、抢修，并向燃气行政主管部门及有关部门报告。
第五章 罚则
谒氖惶? 违反本办法规定，有下列情形之一的，由燃气行政主管部门责令其限期改正，给予警告，并可处２万元以下罚款；造成损失的，应承担赔偿责任；
（一）无《城市燃气企业资质证书》经营燃气或者伪造、涂改、出租、转让《城市燃气企业资质证书》的；
（二）擅自涂改、移动、毁坏或覆盖燃气设施上的公共信息图形符号的；
（三）侵占、毁环或擅自拆除、迁移燃气设施的；
（四）总重10吨以上的车辆或大型施工机械未经同意，通过敷设燃气管道的城市非机动车道的。
第四十二条 燃气经营企业有下列情形之一的，用户可以要求其改正并向燃气行政主管部门报告，燃气行政主管部门应责令其改正，并可处２万元以下罚款；给用户造成损失的，应承担赔偿责任；
（一）燃气降压或停止供气时，未按规定通知用户的；
（二）擅自超出规定经营场所设立燃气供应站的?lt;BR>
（三）违反规定减少燃气供应量的；向无《城市燃气企业资质证书》单位出售燃气用于经营的；
（四）擅自经营新型合成气化燃料的。
第四十三条 违反本办法第十六条、第三十条第（三）、（四）、（五）、（六）、（七）项、第三十六条规定的，由燃气行政主管部门责令其停止违法行为，依法行为，恢复原状，赔偿损失，并可处以500元以上２万元以下罚款。
第四十四条 燃气设计、施工、经营企业有下列情形之一的，燃气行政主管部门应责令其停止设计、施工、经营活动，限期改正，并可处以１万元以上２万元以下罚款；给用户造成损失的，应承担赔偿责任；
（一）无资质或超越资质从事燃气工程设计、施工和安装维修的；
（二）未经审查批准从事新建、改建、扩建燃气工程或燃气经营网点的；燃气工程竣工后未经有关部门验收或验收不合格而投入使用的；
（三）无《燃气器具销售许可证》或者未经资质审查登记，擅自从事燃气器具销售、安装、维修的。
第四十五条 外地燃气建设、经营企业未经市燃气行政主管部门审查同意，从事燃气工程设计、施工和经营的，由市燃气行政主管部门按《山东省城市建设管理条例》、《山东省市政工程施工企业营业管理实施细则》及有关规定予以处理。
第四十六条 当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请复议，也可直接向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第四十七条 对破坏、盗窃燃气设施及妨碍燃气管理人员执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十八条 燃气行政主管部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位行政监察机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附则
第四十九条 本办法由潍坊市建设委员会负责解释。
第五十条 本办法自发布之日起施行。
关于对浙江省原行业统筹企业2002年缴纳基本养老保险费比例的批复
劳动部、财政部
关于对浙江省原行业统筹企业2002年缴纳基本养老保险费比例的批复
浙江省劳动和社会保障厅、财政厅：
你们《关于要求调整浙江省行业统筹企业缴纳基本养老保险费比例的请示》
（浙劳社老〔2002〕44号）收悉。经研究，同意你省原行业统筹企业2002年费
率按附表所列标准调整，请严格按照执行。
附表：浙江省原行业统筹企业2002年批复费率表
http://www.molss.gov.cn:8080/trsweb_gov/document?RecordNo=324&ColumnName=%CD%BC%B1%ED&MultiNo=0&channelid=40543&randno=0.4074546362587925&type=bin
二○○二年四月十六日
